东京奥运会在担忧声中开幕，能容纳6.8万人、耗资100亿人民币打造的国立竞技场里，只坐了不到1000人的特邀嘉宾，普通观众无缘入场，接下来的十几天，绝大部分奥运赛场都不会有观众在场。

在一群人的心中，东京奥运会能不能开曾经是头等大事，但今年3月，海外普通观众不能前往东京观赛的消息宣布后，他们对于奥运会的热情急速冷却。到了现在，当务之急是把自己花在奥运会上的钱拿回来。

凯撒旅游是2020年东京奥运会中国奥委会辖区独家票务代理及接待服务供应商，根据东京奥组委规定，持票人可联系所在地区的国家奥委会或票务代理商处理退票事宜。

凯撒旅游官网的公告显示，在4月1日至4月9日申请退票的客人，预计将在7月初办理退款；在5月1日至5月9日期间申请退票的客人，将在本届奥运会结束后办理退款。具体退款日期将以东京奥组委退款日期为准。

▲凯撒旅游官网的公告

然而，退票却变成了一场拉锯战。

钟彤2020年3月在凯撒旅游购买了两张艺术体操个人半决赛和决赛的门票+酒店套餐，共花费约3万元。

在这两年的沟通中，门票和酒店均没有退款。在对接人发给钟彤的酒店延期声明中有这么一句话：“特殊情况下，如2021年东京奥运会、残奥会出现出现延期、中止、无观众、外国人限制入境等不能如期进行的情况，在双方协议基础上，可以返还一部分或全部合同协议费用。”

“部分可以是指1%，也可以是99%，这里面天差地别。从去年拖到现在，客服的说辞一直是‘领导在沟通’。”在和懒熊体育沟通的电话中，钟彤声量逐渐提高。

▲钟彤收到的酒店延期声明邮件

程楚在去年2月购买了一张男子足球半决赛门票，去年6月便开始申请退票，同样没有收到一分钱的退款。“我们给凯撒旅游打过无数电话，还向12315投诉过，今年3月终于有一个对接人联系我，但需要我签一份协议，接受20%的‘取消金’才能拿到退款。”

程楚签署了这份协议也意味着，自己要被收取400多元取消金。

相比程楚和钟彤与凯撒旅游的对接人有微信进行沟通，方娜就没有这么幸运了。2019年买了乒乓球女子16强的门票后，她寻找过线上客服，也根据指示留下了电话和邮箱，但没有得到过反馈。而拨打奥运专线得到的答复则是“正在处理，请耐心等候。”近日，方娜终于收到了凯撒旅游的邮件，凯撒旅游在邮件中提到，需要方娜承担80多元的手续费，退款将在12月左右到款。

对此，凯撒旅游向懒熊体育提供的官方回复如下：

关于东京奥运退票退款相关事宜，目前公司正在积极、稳步处理中。公司将本着在最大程度内保障游客个人权益的初衷，逐一处理每一位购买了奥运产品的消费者的诉求，确保消费者的个人利益得到保护。很多海外资源的退订及退款政策，目前并没有给出明确的解决方案，需要等奥运结束才能提供。在此期间，我们会积极地与东京奥组委、东京当地各类旅游机构沟通，尽最大努力缩短退款流程。

拖延、收取手续费不仅出现在中国

今年6月，新华社有报道称，东京奥运会已售门票数量达到448万张，占门票总数的42%。东京奥运会原计划门票收入为900亿日元（约合人民币52.9亿元）。

另据《朝日新闻》的报道，在今年3月时，奥运会面向海外观众已售出约60万张门票，奥运会售出的门票预计将通过每个国家的发行商全额退款。

奥运会官网的退票说明显示，对于“无效（无法使用）”的门票，在退款申请期内（2021年7月10日星期六凌晨至7月20日星期二上午11点59分）购票者无需申请退款，将自动获得退款。有关退款和退款方式的详细信息将在比赛结束后发送到购票者的电子邮箱。

▲东京奥运会官网的退票说明

在日本茨城县留学的刘丽在两年前抽中了跳水和足球的门票，金额约为为两万日元（约等于1174元），也正在等待退票。她从从官方邮件中得知，门票将全额退还，只是要等到比赛结束后才能确认如何退。刘丽已经做好了钱一时半会无法回收的准备。

另一位在日本当地花费了6万元购买奥运会门票的消费者认为，凯撒旅游作为代理商，在退票的时候可能会将自己前期付出的人工、营销等成本算在里面，能理解凯撒旅游希望收取一些手续费的心情，“在前期已经付出了这么多成本，现在要全部退出去，损失也很大。”

实际上，退款时间长、收取手续费并不是凯撒旅游独有的做法。

今年3月，《洛杉矶时报》就有报道称，2020年东京奥运会和残奥会美国官方代理商CoSport将收取20%-25%的退票手续费，并且在夏季之前不会开始向其 68000名客户支付退款。

CoSport首席执行官艾伦·迪兹达雷维奇 (Alan Dizdarevic) 在接受《华盛顿邮报》采访时表示，最终责任在于日本政府和组织者，因为在奥运会前期，门票的处理成本已经产生并花掉了。GoSport也曾要求日本退还国际观众产生的所有费用，但得到的回复是“你们只能得到门票价格，这是销售协议中的内容。”这也与钟彤收到凯撒旅游的说辞类似。

不过，在英国，奥运会门票代理商TeamGB已经宣布将全额支付退款。迪兹达雷维奇解释，退款取决于当地的消费者保护法。在某些国家和地区如英国，有法律规定，代理商必须退还全额款项，包括手续费。但当他们制定了这些类型的法律时，通常也会为公司提供保护，通过保险或政府计划收回这些资金。

从法律上如何看待奥运会的退票问题？

这些还没拿到退款的消费者也尝试过拿起法律武器抗议，但几乎都是铩羽而归。

钟彤曾经拨打过消协电话，在网页上传了所有合同、聊天记录等证据，但最后不了了之。程楚告诉懒熊体育，他已经打过12315投诉，但并未受理。

▲程楚的投诉并未受理

为此，懒熊体育联系了北京市文化娱乐法学会体育产业法律专业委员会、广东卓建律师事务所体育法律师丁涛，锦天城律师事务所资深律师闵健麟就相关法律问题做出解答。

根据凯撒旅游公告，2021年4月1日至4月9日申请退票的客人预计将在7月初办理退款，但至今没有获得应有退款，这种情况下凯撒旅游需要负什么责任？

丁涛：新冠疫情暴发属于不可抗力基本上已经达成共识，东京奥运会空场举行是迫于无奈，《中华人民共和国民法典》第一百八十条规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。由于新冠疫情影响，消费者无法入境日本，必然导致合同目的完全落空，因此只剩下退票一种方案，但是退票的履行主体是东京奥组委。作为代理订票业务的合同缔约方，凯撒旅游协助观众履行退票义务理所应当，但仅代为履行退票义务。如果其代实际购买人履行了退票义务，提交了相应流程，最终消费者能否实际拿到退款的时限和票务代理公司无直接关联，很难让其承担相应违约责任。但如果票务代理公司并未实际履行退票义务，从而导致消费者蒙受了相关损失，那么该公司则需要承担法律责任。

闵健麟：在凯撒旅游官网发布的这份公告中，用的措辞是“预计7月初办理退款”，这种说法不构成承诺或保证义务。换句话说，凯撒旅游只是帮助消费者猜测退款时间，对其自身附带的义务没有任何改变。

有消费者表示，凯撒旅游要求消费者承担20%的手续费，这种做法合理吗？

丁涛：《旅游法》规定，因不可抗力因素导致合同无法履行，组团社“应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者”。

法律作出的规定已经考虑了公平原则的适用，符合不可抗力处理模式的基本法理，但扣除正常的折损费用，理应有严格的依据，不是想扣多少就扣多少。凯撒旅游目前没有实际证据证明其向消费者提供了明确的折损费用扣除标准，从表面来看，这基本等于凯撒旅游的单方面“自由裁量”。如凯撒旅游真的有向消费者解释过相关扣除标准并提供了相应依据，那么至少表面来看问题不大，但是至于消费者是否确认其的扣除标准，如果提出质疑，那就只能通过诉讼方式解决，涉及到证据的证明标准问题。只有凯撒旅游提供的证据达到了其已经支付的费用可以等于20%的票面价格的高度盖然性标准，那么这种做法就是合理的，有可能被法院支持。

除了门票，凯撒旅游还售卖门票+酒店的套票。有消费者认为，即便门票无法退款，酒店费用应该退款。如何看待现在门票和套票打包在一起退款？

丁涛：如果涉及到酒店问题，会和纯粹的门票处理方式不太一样，此时法律关系变成了一种旅游合同关系。此处仍然可以适用不可抗力，一样可以让游客承担部分合理损失，但是前提是双方意思自治协商一致。如果凯撒旅游有任何预付费用，应向供应商追讨，这是他们之间的合同关系，不应把风险随意直接转嫁给消费者，但最终这还依赖于双方达成的合同关系的详细约定。

在整个退票过程中，凯撒旅游什么样的做法是比较合理合法的？消费者可以如何保障自己的权利？

闵健麟：一是先沟通，二是提供官方回复，最好是书面的或者邮件回复，说清楚具体的处理方案是什么。

对于消费者而言，如果事态发展不尽人意，我建议向市场监督管理局、旅游局和消协进行反映。如果无法解决，那消费者只能走诉讼或者仲裁的程序。

（文中程楚、钟彤、方娜、刘丽均为化名）

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